• DT FormMax - Soutien au logiciel

1. Le service de soutien aux logiciels de DT FormMax

Les meilleures façons d'obtenir du soutien

Si vous avez besoin d'aide pour utiliser DT FormMax, vous pouvez communiquer avec nos préposés par l'un des moyens décrits ci-après.

Le soutien aux logiciels est disponible toute l'année, durant les heures d'affaires régulières (9h00 à 17h00 du lundi au vendredi). Les heures d'accès au soutien aux logiciels sont prolongées durant les mois de mars et avril (8h00 à 21h00 en semaine et 9h00 à 17h00 les samedis et dimanches).

Nous offrons de l'aide par courrier électronique, par télécopieur, par téléphone et sur notre site Web. Rapidité et efficacité optimales ne seront obtenues que dans cet ordre.

Le service de base inclut la version sur CD distribuée chaque année et l'aide de notre équipe de soutien aux logiciels. Lorsque nous le jugeons opportun, des versions intérimaires et des versions correctives sont mises à votre disposition sur notre site Web seulement.

Le moyen le plus rapide et le plus efficace de résoudre un problème est de chercher soi-même la solution. Utilisez la Base de référence pour trouver des réponses à vos questions. Mieux encore, désignez un membre de votre personnel comme expert DT FormMax et assurez-vous que cet individu a accès à toutes les informations nécessaires pour bien maîtriser le programme. Inscrivez-le aux ateliers de formation de DT FormMax!

La Base de référence de DT FormMax

La Base de référence, accessible en appuyant sur [Ctrl+F7] ou en sélectionnant l'option Base de référence dans le menu Aide, vous offre les avantages d'une banque de données en ligne et devrait renfermer pratiquement toutes les informations dont vous pourriez avoir besoin pour traverser la saison des impôts sans problèmes. Vous pouvez y visualiser toute la documentation de DT FormMax et passer aisément d'une référence ou d'un document à l'autre en utilisant les liens directs encodés, qui relient entre elles les informations connexes provenant de divers documents.

Parmi ses nombreux attributs se trouve le communiqué Quoi de neuf, qui vous tient au courant des plus récentes modifications apportées au programme et vous réfère aux fichiers pertinents de la base de référence afin que vous puissiez consulter des sources d'informations additionnelles. La FAQ (foire aux questions), quant à elle, fait état de questions typiques soumises par les utilisateurs et que nous jugeons dignes d'intérêt pour tous. Parmi celles-ci, vous trouverez les Problèmes connus, qui documentent certains obstacles détectés dans le cadre de l'utilisation du programme.

Installation de la Base de référence

Pour fin d'installation de la Base de référence, DT Max a créé un sous-répertoire nommé " kb " représentant une branche de votre répertoire principal de DT Max. Ne supprimez pas ce sous-répertoire. Lorsque vous installerez DT FormMax, vous aurez le choix d'installer la Base de référence dans une langue seulement ou dans les deux langues. Notez que même si vous choisissez de ne pas installer ce module dans les deux langues, le bouton donnant accès à l'autre langue (si vous naviguez dans la Base de référence à l'aide de Firefox ou d'Internet Explorer) paraîtra quand même sur les documents. Cela dit, dans la mesure où le lien de ce bouton ne sera pas actif, il fera simplement afficher le message " URL introuvable ".

Mise à jour de la Base de référence

La Base de référence est mise à jour dès que de nouvelles informations sont disponibles, incluant notamment des réponses aux questions qui nous sont posées et des informations quant aux modifications, améliorations ou difficultés relatives au programme. Les nouveaux documents seront mentionnés dans le communiqué Quoi de neuf où chaque mention vous mènera au document original correspondant, à l'aide du lien direct encodé.

Vous obtiendrez la Base de référence à jour avec chaque nouvelle version du programme.

N'oubliez pas que la Base de référence en ligne, sur notre site Web, est mise à jour quotidiennement durant la saison des impôts.

Comment accéder à la Base de référence

Pour accéder à la Base de référence dans DT FormMax, choisissez l'une ou l'autre des options ci-dessous.

• Faites afficher le menu Aide et choisissez Base de référence.

• Appuyez sur [Ctrl+F7].

• Appuyez sur [Ctrl+F8] alors que vous vous trouvez dans l'écran de saisie de données du client. (Le cas échéant, DT FormMax vous mènera à l'explication de l'usage d'un formulaire plutôt qu'à la page d'accueil de la Base de référence.)

De l'intérieur du programme DT FormMax, la façon la plus facile d'accéder à la Base de référence en ligne, sur notre site Web, consiste à choisir DT FormMax sur le Web à partir du menu Aide puis à cliquer sur Base de référence, sur la barre supérieure.

Hors du programme DT FormMax, lancez votre navigateur favori et accédez au fichier désiré dans la Base de référence en ligne. Si vous procédez souvent ainsi et que vous utilisez le navigateur Firefox, il serait probablement utile de créer des signets ("bookmarks") pour l'index de la Base de référence et pour la foire aux questions. Si vous utilisez Internet Explorer, faites de ces pages vos favorites.

L'aide contextuelle

Découvrir l'usage d'un formulaire spécifique avec [Ctrl+F8]

Si vous désirez connaître l'usage d'un formulaire spécifique ou savoir comment DT FormMax traite un certain type de calculs, appuyez sur [Ctrl+F8] lorsqu'un formulaire est sélectionné dans le dossier d'un client ou à partir de la fonction d'aide [F8] et une courte explication vous sera offerte.

Les méthodes de soutien

Par courrier électronique

Pour obtenir de l'aide le plus rapidement possible, expédiez vos questions et recevez les réponses par courrier électronique.

Cela dit, vous pouvez avoir recours à n'importe quel logiciel de courrier électronique, y saisir les mêmes informations et nous les faire parvenir à dt.soutien@thomsonreuters.com.

Via l'Internet

Afin d'obtenir de l'aide rapidement sans avoir à attendre au téléphone, vous pouvez toujours consulter la base de référence de DT FormMax sur notre site Web. Sur la page de la Base de référence de DT FormMax, cliquez sur Recherche au menu de gauche et indiquez les items spécifiques que vous désirez localiser dans l'ensemble de la Base de référence. Vous obtiendrez ainsi des renvois à toutes les références pertinentes existantes. Sélectionnez alors les documents désirés parmi les résultats offerts et vous aurez ainsi l'information souhaitée à portée de la main.

Par téléphone

Si vous le désirez, vous pouvez également communiquer avec notre équipe de soutien aux logiciels en composant le 514-733-8355 à Montréal ou le 1-800-663-7829 sans frais.

Lorsque vous ferez l'appel, assurez-vous d'être en mesure de fournir les renseignements suivants à nos répartiteurs:

• votre nom

• le nom de votre firme

• votre numéro de licence (au menu Aide, sous l'option Au sujet de DT FormMax)

• la catégorie de soutien applicable à votre question (parmi les suivantes) :

  • installation et montage

  • attributs de DT FormMax

  • aide avec les formulaires

  • calculs d'impôt des particuliers

  • calculs d'impôt des sociétés

  • calcul d'impôt des sociétés de personnes

  • calcul d'impôt des fiducies

  • erreurs de TED

  • transmissions électroniques

  • impression

  • autres

L'utilisateur qui téléphonera pour demander du soutien aux logiciels devrait être la personne la plus familière avec DT FormMax au sein de votre entreprise. Lorsque cette personne placera un appel, un dossier de soutien sera ouvert et son nom y sera inscrit en tant que personne-ressource. Ce dossier demeurera actif et conservera sa position dans la file d'attente de soutien jusqu'à ce que l'on ait répondu à toutes les questions provenant de votre firme. Toute question additionnelle sera ajoutée à ce dossier de soutien. Ce système devrait nous permettre d'effectuer un suivi plus efficace de notre service de soutien, de vous assurer une priorité d'appel et de faire en sorte que votre expert DT FormMax dispose de toutes les informations nécessaires pour mieux vous servir.

Répondre à votre appel

Lorsqu'un préposé au soutien traitera votre appel, il devra obtenir des détails plus précis concernant votre problème. Par la suite, il consultera la Base de référence.

• Si le problème est documenté et la solution est disponible, nous vous indiquerons où la trouver. Ceci vous sera utile la prochaine fois que vous aurez besoin de soutien.

• Si le problème a été documenté mais la solution n'est pas immédiatement accessible, nous vous la ferons parvenir dans les plus brefs délais par courriel ou par télécopieur.

• Si votre problème a été soulevé précédemment et la solution est en cours de préparation, nous vous tiendrons au courant de sa disponibilité.

• Si le problème n'est pas encore documenté, nous vous demanderons de nous faire parvenir tous les renseignements nécessaires au diagnostic. Un expert étudiera la question et l'on vous contactera lorsqu'une solution sera disponible.

Cette procédure nous permettra à tous de gagner du temps et nous aidera à vous apporter des solutions efficaces.

Les outils de soutien

Le numéro de licence DT FormMax

Lorsque vous communiquez avec notre personnel de soutien, ayez votre numéro de licence à portée de la main. Nous en aurons besoin pour accéder rapidement à votre dossier de soutien.

Renseignements nécessaires au soutien technique

Si vous éprouvez l'un ou l'autre des problèmes suivants, soyez en mesure de fournir les informations ci-dessous lorsque vous communiquerez avec nous.

Problèmes lors de l'installation de DT FormMax

• fabricant et modèle de l'ordinateur

• capacité de la mémoire vive

• capacité du disque dur

• liste des programmes résidents en mémoire utilisés

• type et numéro de version du logiciel de réseau utilisé (le cas échéant)

2. Contacter l'équipe de soutien DT FormMax

Méthode de soutien

Le service de soutien aux logiciels est disponible toute l'année durant les heures d'affaires régulières (9h à 17h du lundi au vendredi.)

Cependant, durant la saison fiscale (généralement du 1er mars au 30 avril), les heures de soutien sont prolongées de 8h à 21h en semaine et de 9h à 17h les samedis et dimanches.

Par courrier électronique

Pour obtenir de l'aide le plus rapidement possible, expédiez vos questions et recevez les réponses par courrier électronique.

Utilisez cette méthode pour compléter et nous transmettre le formulaire de demande de soutien aux logiciels, accessible en sélectionnant l'option Formulaire de demande de soutien au menu Aide, dans DT FormMax.

Cela dit, vous pouvez avoir recours à n'importe quel logiciel de courrier électronique, y saisir les mêmes informations et nous les faire parvenir à dt.soutien@thomsonreuters.com.

Par téléphone

Si vous le désirez, vous pouvez également communiquer avec notre équipe de soutien aux logiciels en composant le 514-733-8355 à Montréal ou le 1-800-663-7829 sans frais.